Governo altera regras para Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

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O presidente Jair Bolsonaro editou o Decreto nº. 6.523, de 31 de julho de 2008, que trata das regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Segundo o governo, o decreto precisava de atualizações: “A ideia aqui é acompanhar os avanços tecnológicos decorrentes do uso da internet”, como diz o texto. 

Anteriormente, o atendimento via SAC das empresas se dava exclusivamente por meio telefônico. Agora, os canais de atendimento são múltiplos, e com grande participação da internet.

Entre os fatores apontados como motivo para revisão do decreto, estão: 

  •  aprimoramento tecnológico, com uso crescente da internet para atendimento aos consumidores;
  • mudança do perfil do consumidor, que passou a utilizar cada vez mais ferramentas digitais;
  • adequação às melhores práticas nacionais e internacionais;
  • efetividade do sistema, isto é, a efetiva resolução das demandas;
  • Dados observados na plataforma oficial do Governo Federal (Consumidor.gov), demonstram o aumento de 70%, entre 2019 e 2020, nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados.

 

O novo decreto mantém regras como a gratuidade do SAC para o consumidor e sua disponibilidade de 24 horas por dia,  7 dias do por semana. 

Prazo para resolução de protocolos e pedidos de cancelamentos

As demandas abertas pelo consumidor deverão ser respondidas no prazo de 7 dias corridos, contados a partir da data de registro.

Quanto aos pedidos de cancelamentos de serviços, haverá obrigatoriedade de garantia de que os pedidos de cancelamento foram processados em todos os meios disponíveis, sendo observadas as condições aplicáveis de rescisão de contrato e multas inclusas nas cláusulas contratuais. 

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